Com bilhões e bilhões em dívidas no mundo inteiro, ambos credores e agências de cobranças estão sentindo uma forte pressão por todos os lados. Agentes de cobrança buscando recuperar seus créditos inadimplentes precisam aplicar técnicas que garantirão que os devedores pagarão suas dívidas.  Recuperação de créditos bem-sucedida e técnicas de cobrança eficientes ajudarão ao agente de cobrança a obter uma rápida negociação da conta, sem que seja burlada as leis de proteção aos devedores.

Converse com João Paulo

João Paulo é um Diretor de Marketing dinâmico e energético, Gerente de Cobrança Interna e sócio da empresa de Restauração de Edifícios TM, uma construtora. Localizada no interior de São Paulo, por mais de 30 anos TM oferece restauração completa contra danos causados por fogo, água, vento, granizo, colisão, vandalismo e esgoto e remediação contra mofo. A empresa é também licenciada para a execução de telhados, com equipe de construção de emergência, limpeza e restauração disponíveis 24/7.

Problema enfrentado

Como agente de cobrança interno, João se deparava com diversas desculpas de clientes inadimplentes nos pagamentos das suas faturas. Ele já escutou de tudo,“Eu nunca recebi a fatura”até“a minha fatura estava incorreta”, ou “A empresa TM não executou todo o serviço. Outra frustração ocasionalmente enfrentada por João ocorria quando fazia trabalhos com amigos. Parece que amigos muitas vezes não pagam suas contas! Ele mencionou que cerca de 1/3 dos seus casos eram simplesmente fraudulentos.

Após todos estes episódios, foi quando aproximadamente 5 anos atrás, a empresa TM contratou os serviços de empresa especializada em recuperação de créditos comerciais nacionais e internacionais. João, junto com a empresa especializada, instituiu um programa que se provou extremamente bem-sucedido em recuperar quase todas as dívidas da empresa TM.

A seguir estão as dicas de João para a Recuperação de Crédito de Inadimplentes

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Dica #1 – Documente tudo

João utiliza extenso diário telefônico. Ele mantém históricos detalhados das ligações, conduz pesquisas com os seus clientes, utilizando o banco de dados da empresa TM, e até anotações do último pagamento feito pelo cliente. Seus relatórios são simples e claros e gerenciam suas atividades para controlar o território. João nota que habilidade verbal não é suficiente. É obrigatória a documentação de cada uma das ligações, sendo possível levantar dados instantaneamente de cada conta. Desta forma é possível navegar pelas informações rapidamente e efetivamente enquanto planejando e gerenciando uma grande quantidade de contas.

Dica #2 – Ligue Semanalmente para todas os clientes Inadimplentes há mais de 30 dias.

João desenvolveu um sistema que consiste em ligar semanalmente para todas as contas cujo serviço foi finalizado há 30 dias. Ele busca contas que estão na faixa de R$3.000 até R$9.000. Ao efetuar a cobrança, João nota que o telefone é 10 vezes mais efetivo do que a comunicação escrita. É extremamente necessário telefonar rapidamente e resolver habilidosamente as contas inadimplentes. É bom lembrar que o telefone é um investimento com bom custo-benefício e que manterá os clientes que podem ser salvos.

Dica #3– Exija Pagamento Integral!

Quando João entra em contato com o devedor, ele demanda pagamento integral. A típica resposta neste caso é “Sim, pagarei, “Não, não pagarei, uma vaga resposta nem sim nem não, ou silêncio do outro lado da linha. Se a resposta é “Não, não pagarei (não posso pagar), tente entender o porquê e resolver a situação. Determine se o problema é dificuldade de geração de caixa do negócio ou problema de contas a receber. Se for o último, pregunte ao devedor quando ele espera receber suas contas. As prioridades do devedor pode ser outros fornecedores que tenha que pagar, pagamentos de empréstimos bancários, ou folha de pagamento por exemplo. Mantenha-se sempre entre os primeiros desta lista e tente subir cada vez mais.

Ponha pressão no devedor. Para grandes quantias devidas, pode ser necessário solicitar uma demonstração financeira. A solicitação da demonstração financeira pode ocorrer se o devedor necessita comprar produtos da sua empresa, ou se ele está requisitando um plano de pagamento. Demonstração financeira é constituída de demonstrativo de resultados e balanço patrimonial. Total Ativos igual Total Passivo mais Patrimônio Líquido. Você precisa saber se o fluxo de caixa do devedor é suficiente para pagar suas dívidas. Preste particular atenção ao fim da demonstração financeira. Se os ativos excedem as dívidas, é bem provável que o devedor terá condições de pagar suas dívidas!!!

Caso contrário, uma resposta positiva pode ser,“Obrigado por lembrar, pagarei integralmente ainda hoje.” Mas é bem provável que terá que reforçar esta promessa. Experientes agentes de cobrança dirão que há grande número de devedores que prometerão tudo o que dizer, só para te tirar do telefone.

Quando obtiver a promessa de pagamento, diga algo como,“Fantástico, Sr. Devedor. Vamos ver, hoje é dia 12 e considerando 2 a 3 dias para planejamento e pagamento, podemos considerar o boleto para o dia 15. Enviarei boleto agora e marcarei na agenda para verificar o pagamento no dia 15.”

Dica # 4 – Quando Oferecer Planos de Pagamento

Quando o devedor hesita no pagamento integral, João recomenda, “Não somos um banco; nós temos que pagar nossas despesas antecipadamente.”

Entretanto, algumas vezes ele tem que oferecer opções de pagamentos. * Há um número limitado de opções caso não seja possível conseguir pagamento integral. O primeiro é pagamento em 2 parcelas. O seguinte, obviamente, é 3 parcelas. Quando João faz estes planos, ele deixa claro que está abrindo uma exceção, e que é uma condição especial para o momento.” Desta forma, não há precedente estabelecido e mencione que ele está se arriscando oferecendo estas opções.

*João não oferece programas de descontos em contas inadimplentes.

Dica #5 – Como lidar com pagadores lentos e não pagadores

Cobrança é uma negociação. O devedor quer postergar. Você quer tudo agora. Cobrança é uma venda. Qualifique o sua Prospecção, decida se pagará, faça perguntas.

Cobrança é uma questão de números – quanto mais contatos feitos, mais dinheiro é recebido. “Bata na porta o quanto for possível”

Cobrança é um jogo. O devedor tentará te manipular. Confronte-os e pare o jogo.

João estabelece prazos para o devedor. Por exemplo, Sr. Devedor, pague até o dia 31 de outubro e não tenha que pagar multa e juros, caso contrário será enviado para cobrança de inadimplentes/ negativação.

Típicas estratégias dos não pagadores são “O proprietário está fora do país”, ou “Nunca recebi a fatura.” Outras táticas usadas são “Tenho outras contas para pagar; Não consigo pagar tudo agora”, ou “Podemos te pagar quando recebermos dos nossos clientes”. E por fim, “Preciso de um prazo para pagar esta fatura.”

João aprendeu cedo neste processo a arte de dizer “Não.”

Dica #6 – Interpretação de Papéis

Uma das estratégias aprendidas por João Paulo com a empresa contratada foi o valor do Jogo de “Interpretação de Papéis”, sendo você o devedor. Somente 2 pessoas podem falar. Cada pessoa deve manter as regras. Os jogadores não podem olhar um ao outro. Membros não participando ativamente escutam e o grupo faz avaliações.

Resumindo, se quer ser um grande chef de cozinha, você não alcança seu objetivo somente assistindo o programa “Top Chef” na TV. É necessário desenvolver suas habilidade até um nível de confiança e de resultados comprovados. Interpretação de Papéis é uma grande técnica para atingir um nível consistente de sucesso na recuperação de dívida!!!

Dica #7 – Encargos Financeiros

Psicologicamente falando, à medida que se adiciona encargos financeiros ou juros, sua conta é paga mais rapidamente. Sem isto, tempo está do lado do devedor já que não custa nada a ele o atraso no pagamento. Há de fato um desincentivo em pagar já que uma fatura não paga gera juros ao devedor.

Para reduzir o incentivo negativo, João obriga ao devedor a pagar por ficar sentado no dinheiro. Juros, encargos financeiros, etc., devem ser destacados propriamente. A empresa TM destaca estas informações no formulário de autorização/Boleto/Contrato.

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