Melhores práticas para criação da Máquina de Arrecadação

Introdução a série

Sua empresa está crescendo, a quantidade de clientes já é grande e quanto mais vocês vendem, maior o trabalho para lidar com as exceções de pagamento: clientes que ligam pedindo para regerar o boleto pois se esqueceram de pagar – e aproveitam para pedir abono da multa e juros! -, cartões de crédito que não são aprovados, clientes que alegam não ter recebido a cobrança, clientes que não pagaram pois estão insatisfeitos com seu serviço, ou que estão com problemas de atendimento. Clientes que simplesmente não pagam por que não querem. Ou que estão quebrados.

O Brasil tem um sistema bancário dos mais modernos do mundo, entretanto, por vários fatores, a área de meios de pagamento ainda não é. Durante muitos anos, reinou o boleto bancário como principal forma de meio de pagamento. Ele é muito relevante até hoje.

Conheça um pouco do cenário dos meios de pagamento mais usados no Brasil:

CARTÕES DE CRÉDITO

De acordo com a Abecs, o nível de penetração do cartão de crédito entre consumidores brasileiros é de apenas 28%. Nos Estados Unidos, a título de comparação, o índice é superior a 40%.
Isso é devido a alta desbancarização (baixa inclusão bancária), a falta de oferta de crédito e ao alto endividamento da população, que limita o uso dos cartões de crédito.
Com poucos cartões na rua – e os que existem, com limites baixo para compras – resta ao consumidor usar dinheiro ou pagar via boleto.

BOLETOS BANCÁRIOS

3,7 bilhões de boletos são pagos anualmente. Segundo uma pesquisa feita pela E-commerce Brasil em parceria com o SEBRAE, cerca de 75% dos consumidores preferem pagar através do boleto bancário por causa das baixas taxas.

Os boletos são aceitos via internet, nas agências dos bancos e em correspondentes bancários como lotéricas e agências dos Correios.

É importante considerar que mais de 50% da população de baixa renda abriu sua primeira conta através de um desses correspondentes bancários, como o Banco Postal dos Correios e ainda não acessa a conta corrente via internet.

DDA (Débito Direto Autorizado)

O DDA (Débito Direto Autorizado) ou Boleto digital, é uma plataforma tecnológica que viabiliza a apresentação eletrônica de boletos de pagamento. Com o DDA os clientes das instituições financeiras (pessoas físicas e jurídicas) podem acessar suas contas, por meios digitais (internet, smartphone, celular, caixa eletrônico, entre outros), sem que precisem recebê-las impressas.

Todas as contas recebidas por boleto bancário impresso, tais como de mensalidade escolar, plano de saúde, taxa de condomínio e de financiamento imobiliário, podem ser cadastradas no DDA.

Conforme estatística da CIP – Câmara de Pagamentos Brasileira, em Abril de 2017 havia pouco mais de 12 milhões de contas correntes com este serviço ativo., de um total de mais de 155 milhões de contas. Ou seja, menos de 10% utiliza o DDA, mesmo após 8 anos do seu lançamento.

LEGISLAÇÃO

O código de Defesa do Consumidor tem por objetivo a defesa dos interesses do vulnerável da relação de consumo, o próprio consumidor em face do credor. Por haver uma relação desigual entre consumidor e credor, o Código de Defesa do Consumidor surgiu com a finalidade de equiparar essa relação e torná-la eficaz para ambas as partes.
Os juros por inadimplemento, mesmo que não pactuado contratualmente, existe e é denominado ‘juro de mora’. Legalmente, esse juro de mora, quando não pactuado entre as partes, deve ser de 1% ao mês, estando positivado no artigo 406 do Código Civil, combinado com o § 1º, do artigo 161 do Código Tributário Nacional.
Além do juro de mora, existe a multa por inadimplemento, que deve ser fixada em 2% sobre o valor da prestação. O Código de Defesa do Consumidor, no que tange à multa por inadimplemento, menciona em seu artigo 52, § 1º que “as multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigação no seu termo não poderão ser superiores a 2% (dois por cento) do valor da prestação”.

Já nos casos de instituições bancárias/financeiras as taxas podem ser superior as demais áreas, para tanto se exige que a taxa de juros de mora estejam especificadas no contrato para poder se verificar em cada caso concreto se ela é abusiva ou não, conforme determinações especificas do Banco Central.

Na relação tributária – que rege o pagamento de impostos, também há valores diferenciados a serem seguidos, conforme a lei de tributação nacional (art 161, §1º do CTN);

Já numa relação jurídica contratual normal, ou seja, que não se enquadre nas hipóteses anteriores – normalmente em negócios entre pessoas físicas ou entre pessoas jurídicas, os juros devem ser calculados em até 1,0% ao mês ou 12% ao ano. Já a multa pode ser até o máximo de 10%, conforme art. 406 do Código Civil e art 161, §1º do CTN.

OS DESAFIOS DA MÁQUINA DE ARRECAÇÃO

Esse cenário econômico e social define o comportamento das pessoas e acaba refletindo em como as empresas precisam se adaptar para conseguir receber, aquilo que já foi vendido.

A inadimplência é um problema complexo, não tem a ver só com o fato do cliente “não ter dinheiro para pagar”, é cultural. Em países da América Latina, Europa ou Estados Unidos, onde os juros são baixos, em tese, sai mais barato atrasar os pagamentos. Mas isso não ocorre com a mesma intensidade que no Brasil. Aqui, todo mundo quer dar um jeitinho de não pagar, pagar menos o no mínimo, ganhar um prazo adicional. E os clientes vivem nos testando – e acreditem, muitas vezes eles conseguem o que querem.

Em um país onde as instituições financeiras podem cobrar juros exorbitantes, sobra para nós, empreendedores que buscam apenas receber aquilo que foi combinado com os clientes, em troca dos serviços que prestamos ou do produto que vendemos.

Foi feito um acordo com o cliente. E esse acordo com descumprido. É assim que devemos encarar a inadimplência, como uma quebra contratual.

Em uma pesquisa conduzida pela Internet Intelligence com empresas brasileiras, argentinas, mexicanas e americanas, nós concluímos que apenas no Brasil, o inadimplente costuma ter melhores condições para pagar sua dívida, com a menor punição, do que comparado com a dívida original. Isso mesmo, o cliente inadimplente, na média, paga menos que o adimplente, que paga tudo em dia. É assim, por mais absurdo que pareça.

Esta série de 5 capítulos trata os principais aspectos que devemos considerar para criar uma máquina de arrecadação eficiente e definir os processos de cobrança a adimplentes e inadimplentes e de recuperação de crédito.

Aguarde os próximos capítulos da série.